Gestion des engagements (SLAs)
Dans le cadre de la gestion du parc informatique sous GLPI, l'objectif est de garantir un niveau de service optimal (SLA — Service Level Agreement). Il s'agit de mettre en place des mécanismes automatiques pour surveiller les temps de prise en charge et de résolution, en tenant compte des heures de travail réelles de l'entreprise.
Respect du temps ouvré
Intégrer un calendrier de travail (ex : 8h–18h30) pour que les délais SLA ne s'écoulent que durant les heures d'activité, évitant les alertes injustifiées la nuit ou le week-end.
Indicateurs de performance (KPI)
- TTO (Time To Own) : délai maximal pour la prise en charge initiale du ticket
- TTR (Time To Resolve) : délai maximal pour la résolution complète de l'incident
Hiérarchisation des actifs
Stratégie de priorité différenciée selon l'importance des équipements :
- SLA Or : priorité haute pour les serveurs (criticité majeure)
- SLA Bronze : priorité standard pour les postes de travail
Solution technique retenue
Configuration de la directive date.timezone dans le fichier php.ini
pour aligner le moteur PHP sur l'heure locale Europe/Paris.
Utilisation de l'ordonnanceur Linux (crontab) pour déclencher
les actions GLPI chaque minute en arrière-plan, de manière autonome.
Basculement des tâches automatiques du mode GLPI (dépendant de la navigation web) vers le mode CLI (Command Line Interface) pour une autonomie totale du système, sans dépendance à un utilisateur connecté.
Réalisation
Édition du fichier PHP pour activer le fuseau horaire :
/etc/php/8.4/cli/php.ini
date.timezone = Europe/ParisAjout de la tâche via la commande :
sudo crontab -u www-data -eLigne ajoutée :
* * * * * /usr/bin/php /var/www/html/glpi/front/cron.php
Dans l'interface GLPI, paramétrage de la tâche slaticket
en mode d'exécution CLI avec une fréquence d'1 minute.
Preuves de réalisation
