Qualification et automatisation du support
Suite à la fusion de Solutech et Horizon, le service support faisait face à une gestion des demandes non structurée, sans priorisation claire et avec des pratiques hétérogènes entre les deux entités.
L'objectif était de passer d'une gestion désorganisée à un pilotage structuré par la priorité, afin d'améliorer la réactivité du support, la qualité du traitement des tickets et la continuité de service pour les éléments critiques de l'infrastructure.
- Qualifier les tickets selon leur nature (Incident / Demande)
- Mettre en place un triage automatique, notamment pour les services critiques (serveurs, infrastructure)
- Améliorer la qualité et la fiabilité des données saisies lors de la création des tickets
- Uniformiser les pratiques de traitement au sein du support après la fusion
- Réduire le temps de prise en charge des tickets prioritaires
Solution technique retenue
Outil central de gestion des tickets et du parc informatique, utilisé pour :
- La création et le suivi des tickets
- Le moteur de règles pour l'automatisation du tri
- Les gabarits de tickets pour standardiser la saisie
Cadre méthodologique appliqué pour structurer la gestion des services IT :
- Distinction claire entre Incidents et Demandes
- Catalogue de services hiérarchisé
- Priorisation basée sur l'impact et l'urgence
Réalisation
Audit des dysfonctionnements liés à la gestion des tickets après la fusion : identification des incohérences, des doublons et des manques de priorisation.
Construction d'un catalogue de services avec des catégories hiérarchisées et cohérentes, alignées sur les bonnes pratiques ITIL.
Mise en place du moteur de règles GLPI pour automatiser le tri et l'affectation des tickets selon des mots-clés et critères prédéfinis.
Définition d'une matrice de priorités basée sur le type de ticket et l'impact sur les services critiques de l'infrastructure.
Création et déploiement de gabarits avec champs obligatoires pour standardiser les demandes et améliorer la qualité des données collectées.
Validation des règles configurées par des tests fonctionnels, puis ajustements pour garantir un fonctionnement fiable et pertinent.
Preuves de réalisation
